Les communautés survivent, prospèrent et réussissent grâce aux capacités de leurs managers. De modérateur dans leur vie passée à technologue, conservateur, initiateur, analyste et stratège, le manager porte plusieurs casquettes. La responsabilité du Community Manager ne cesse de se renforcer. Quoique, il est difficile d’encadrer le rôle d’un Community Manager, mais il y a quelques objectifs qui réussissent.
La défense et l’animation de la communauté
Les Community Managers doivent d’abord être loyaux envers leurs membres, puis envers la marque. Ils doivent :
- Agir dans une optique d’intérêt supérieur des membres
- Équilibrer le besoin de plus de contenu élaboré par les utilisateurs plutôt que de contenu de marque
- Faciliter des conversations significatives
- Faciliter la résolution des différends
- Porter les plaintes à un niveau plus élevé
L’acquisition d’utilisateurs et de croissance
Un Community Manager doit veiller à la croissance continue de la communauté continue.
Il s’agit de :
- Créer du contenu intéressant
- Attirer les premiers leaders d’opinion de l’espace
- Trouver de nouvelles tactiques d’engagement comme le jeu
- Tirer parti d’un contenu précieux pour faciliter la croissance organique de la communauté
Ils doivent se rapprocher des membres et créer plus de moyens de conversation avec eux. Les Community Managers doivent également bénéficier d’une technologie de pointe. Ils doivent mettre à niveau la plate-forme et ajouter de nouvelles fonctionnalités pour offrir une expérience d’engagement riche aux membres.
Le contexte de la culture interne
Les Community Managers doivent être des leaders. Puis, les membres de l’équipe doivent être capables de décider quand ils peuvent s’engager et se retirer. Ils doivent :
- Créer des politiques pour la communauté
- Être capables de travailler étroitement avec les membres
- Prendre des décisions-clés
- Assurer la discipline
- Gérer les critiques des membres et des utilisateurs
- Veiller que chaque membre se sente partie intégrante de la communauté
La gérance de la marque
Les gestionnaires de communauté doivent protéger parallèlement l’image de marque de la communauté et celle du produit ou du service. La gestion des situations, en particulier la gestion de la rétroaction négative, est très essentielle. Cela assure que la communauté est une plateforme de discussion ouverte et non un porte-parole de l’entreprise. Dans l’ensemble, toutes les actions du Community Manager devraient avoir une influence positive sur la marque pour les utilisateurs.
L’analyse
Les Community Managers doivent recueillir les commentaires de la communauté sur l’image de marque. Ensuite, ils les transmettent au service du marketing. Ils doivent également suivre les indicateurs de croissance et d’engagement de la communauté. Ils visent continuellement à améliorer le nombre de membres de la communauté. Cependant, avec un rôle en constante évolution, un Comminuty Manager peut apprendre de nouvelles technologies, disciplines et pratiques. Mais au fond, il doit prendre soin de la communauté par tous les moyens possibles.